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Ouvidoria: um instrumento de acolhimento e escuta dos usuários do SUS

O presente trabalho busca apresentar o serviço de ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Volta Redonda, Estado do Rio de Janeiro, implantado desde 2010 com histórias de descontinuidade e retomadas de acordo com o interesse e o desejo do Gestor de Saúde Local. Atualmente, a equipe técnica conta com 02 profissionais e o apoio do Gabinete da Secretária Municipal de Saúde, que atende aos usuários do SUS numa cidade com aproximadamente 290 mil habitantes. O serviço acolhe queixas, denúncias, elogios e sugestões relacionadas aos atendimentos em saúde nas 46 UBSF, 08 UBS e 05 Políclínicas, dentre outros, sempre com o foco no acolhimento, garantindo uma escuta qualificada.
O funcionamento da Ouvidoria da SMS-VR, ocorre nos dias úteis de 2ª a 6ª feira, no horário de 8 às 16 horas, em espaço próprio que garanta a privacidade do usuário, quando é realizada de forma presencial, por meio de formulário preenchido de próprio punho pelo cidadão.
O trato das queixas/reclamações são encaminhadas aos respectivos serviços para que estes possam checar, avaliar e informar os motivos que geraram a queixa/reclamação, assim como, as soluções que possam ser apresentadas para o autor. Todos os formulários geram um trato e um retorno. O retorno é feito por telefone diretamente ao autor, denttro do prazo estabelecido pelo Ministério da Saúde.

OBJETIVOS: até 1000 CARACTERES
Acolher e garantir escuta qualificada aos usuários do município;
atender a insatisfação do usuário com vistas a melhorar a qualidade e a credibilidade dos serviços ofertados;
transformar a manifestação dos usuários num instrumento de gestão e de gerenciamento; qualificar as equipes de saúde quanto à escuta qualificada e acolhimento aos usuários, com vista a melhoria da relação equipes/usuários, a partir dos registros realizados, com foco na humanização do acolhimento.
Sensibilizar as equipes no sentido de acolher de forma humanizada todos os cidadãos que buscam os serviços de saúde em Volta Redonda.
Contribuir com a correção dos processos de trabalhos garantindo melhor a qualificação das orientações repassadas aos usuários.
Possibilitar a intervenção nos processos de melhoria nos atendimentos das unidades de saúde.

METODOLOGIA: até 1500 CARACTERES
O registro das manifestações são realizados através de email, telefone e presencialmente. No caso da manifestação presencial, o usuário preenche de próprio punho um formulãrio específico para este fim, quando é encaminhada para o local de origem para o trato do assunto registrado e o retorno é feito por telefone no prazo definido pelo Ministério da Saúde.
Nos registros por telefone (denúncias e outras), a profissional da ouvidoria acolhe a questão apresentada, trata o assunto e faz o retorno conforme orientação do MS.
Denúncias não recebem retorno. Semanalmente, é feita a análise dos registros e separados por tipo e características, e encaminhadas, conforme o caso para o loclal onde ocorreu o atendimento. A mensuração de dados é separada por Unidade de Saúde, onde é organizada uma tabulação com as informações pertinentes que compõe a prestação de contas do Quadrimestre e após é encaminhada ao Conselho Municipal de Saúde para ciência.
As ouvidorias recebidas por e-mail são respondidas por e-mail.

ATENDER A INSATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM VISTAS A MELHORAR A QUALIDADE E A CREDIBILIDADE DOS SERVIÇOS OFERTADOS

Redução da resistência das equipes de saúde em relação à ouvidoria, no inicio era percebido dificuldades das gerências e/ou responsáveis pelos serviços em compreender as manifestações de ouvidoria, normalmente. A estratégia de enfrentamento para a resistencia foi de muita conversa e troca sobre o quanto a ouvidoria poderia contribuir com a melhoria do cuidade e dos processos de trabalho. Estas conversas garantiram o aumento do retorno das manifestações com melhor qualidade para os usuários.
A satisfação dos usuários; melhoria da gestão de dados funcionando como um termômetro para mensurar a satisfação/insatisfação dos usuários quanto aos serviços de saúde que contribuem na tomada de decisão.
Outro resultado percebido é a melhoria da credibilidade e confiabilidade da população em relação aos serviços de saúde;
A melhoria dos processos de trabalho com foco no acolhimento aos usuários nas unidades de saúde, aproxima a gestão maior das dificuldades vivenciadas na relação profissionais x usuários por unidade de saúde, provocando revisão das práticas e busca de estratégias mais eficazes no acolhimento aos usuários e funcionalidades dos serviços, contribuindo para uma governança mais eficiente e eficaz.

A ouvidoria é um claro instrumento de escuta e acolhimento das dores sentidas pelos usuários dos serviços de saúde, seja ela física ou emocional e consolida-se também com um espaço de gratidão pelo apoio e acolhimento recebido em momentos difíceis.
Consolida-se também como um instrumento de gestão que provoca as equipes a olhar para o seu processo de trabalho e buscar melhorias que certamente enriquecem o fazer em saúde, ofertando um trabalho qualificado, além de fortalecer o exercício da cidadania junto aos cidadãos.
O desafio é que todos os atores (equipes e usuários) compreendam o papel da ouvidoria e entendam cada manifestção como um feedback dos atendimentos recebidos que precisam ser revitalizados, aprimorados ou mantidos.
Os ouvidores consideram que a maioria dos usuários que demandam o setor acreditam que seus problemas seriam/serão solucionados.

Principal

Clicia Faria Azevedo

cliciafariaazevedo@gmail.com

Coautores

Autor: Clicia Faria Azevedo Co-autores: Deise Serpa Gonçalves Maria de Fatima Brito Rezende

A prática foi aplicada em

Volta Redonda

Rio de Janeiro

Sudeste

Esta prática está vinculada a

Secretaria Municipal de Saúde do município de Volta Redonda

RUA SAO JOAO, 35, NITEROI

Uma organização do tipo

Instituição Pública

Foi cadastrada por

Clicia Faria Azevedo

Conta vinculada

A prática foi cadastrada em

04 dez 2015

e atualizada em

01 abr 2024

Condição da prática

Andamento

Situação da Prática

Arquivos

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