Metodologia: descritivo, experiência de gestão de ambulatório, público estadual, em São José dos Campos – SP, gerido por uma Organização Social de Saúde (OSS), a Associação Paulista para o Desenvolvimento da Medicina (SPDM), inaugurado em 2009, na área de abrangência do vale do Paraíba. O diagnóstico situacional foi descrito na matriz SWOT, listadas oportunidades de melhoria e Plano de Ação. Principais Resultados: Falta de horários para educação permanente: Ação: Incorporar à carga horária e ao contrato de prestação de serviços 1/hora mês capacitação técnica, presencial. Premiação relacionada à produtividade Ação: Agregar valor aos quesitos qualitativos. Resistência a dar alta com contrarreferência para atenção básica ou serviço especializado Ação: Rever desdobramento de missão do ambulatório e perfil assistencial. Dificuldade de trabalho em equipe Ação: Implantar reuniões multidisciplinares. Condutas divergentes Ação: revisar, elaborar e implementar protocolos clínicos baseado em evidências. Perfis técnicos heterogêneos Ação: revisar o perfil médico desejado para admissão de novos membros do corpo clínico Desconhecimento da missão e visão do AME Ação: elaborar um manual de integração do corpo clínico, onde se destacam a história, missão, visão e valores da instituição. Falta de adesão a protocolos Ação: inclusão de mais membros da especialidade e do coordenador para discussão e elaboração de protocolo clínico. Desconhecimento do Modelo de Gestão por Processos Ação: Política de Gestão da Qualidade, acreditação ONA, autoavaliação pelo modelo do CQH. Falhas de registros nos prontuários Ação: implementação das auditorias da comissão de prontuários. Atrasos frequentes Ação: Comunicação direta. Implantação de indicador de pontualidade. Dificuldade de realizar avaliação de desempenho Ação: adequação de formulário para a realidade da instituição, com alinhamento de análise. Queixas de relação médico-paciente no Serviço de Atendimento ao Usuário Ação: alinhamento individual de todas as queixas de usuário, com acompanhamento da Diretoria Médica e registro em indicador. Necessidade de Comunicação e registro seguros Ação: Implantação de SIG TASY com treinamentos de identificação e registro seguro. Indefinição de papéis e atribuições dos coordenadores de especialidades Ação: mapeamento de atividades do coordenador de especialidades. Dificuldade de checar eficácia, eficiência e efetividade da assistência. Ação: elaborar indicadores e desfechos assistenciais. Auditoria Clínica.