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A experiência do BuscaSaudeJF foi desenvolvida no município de Juiz de Fora a partir de um problema recorrente no Sistema Único de Saúde: a invisibilidade das filas de espera para consultas especializadas e exames. Antes da iniciativa, milhares de usuários aguardavam atendimento sem acesso a informações básicas sobre sua solicitação, como posição na fila, previsão de atendimento ou situação do pedido. Essa ausência de transparência gerava insegurança, ansiedade, sensação de abandono e sobrecarga das unidades de saúde, frequentemente procuradas apenas para esclarecimentos.
Diante desse cenário, a gestão municipal estruturou uma resposta centrada no cidadão, com o objetivo de transformar a experiência de espera em um processo acompanhado, compreensível e mais humano. Surge então o BuscaSaudeJF, uma plataforma pública que passou a disponibilizar informações antes restritas, permitindo ao usuário acompanhar sua posição na fila, consultar tempo médio de espera, verificar o andamento da solicitação e acessar orientações sobre a rede de saúde.
A proposta não se limitou à disponibilização de dados. Desde sua concepção, a iniciativa foi orientada pela necessidade de compreender como a população percebia esse novo modelo de transparência. Para isso, foi incorporado um mecanismo permanente de escuta por meio de pesquisa de satisfação diretamente na plataforma, avaliando aspectos como facilidade de navegação, clareza das informações, organização do conteúdo, utilidade das funcionalidades e satisfação geral.
Essa escuta ativa passou a orientar o desenvolvimento contínuo da experiência. Ajustes de linguagem, reorganização das informações e melhorias de usabilidade foram realizados com base no retorno dos próprios usuários, consolidando um modelo em que a percepção da população se torna insumo para a gestão pública.
Ao longo de dois anos, a experiência demonstrou que o principal impacto não está apenas na organização das filas, mas na forma como o cidadão vivencia o acesso ao sistema de saúde. A possibilidade de acompanhar sua solicitação trouxe maior autonomia, reduziu dúvidas e fortaleceu a sensação de respeito institucional, mesmo em contextos de espera prolongada.
A iniciativa também contribuiu para qualificar o trabalho das equipes de saúde, ao reduzir demandas administrativas relacionadas à busca de informações e permitir maior foco nas atividades assistenciais. Ao integrar transparência, escuta e melhoria contínua, o BuscaSaudeJF consolidou-se como uma estratégia de cuidado, evidenciando que a tecnologia, quando orientada pelas necessidades das pessoas, pode reduzir sofrimento invisível e fortalecer a confiança no SUS.
Antes da implantação do BuscaSaudeJF, usuários do SUS em Juiz de Fora enfrentavam longos períodos de espera por consultas e exames sem acesso a informações básicas sobre sua situação, como posição na fila ou previsão de atendimento. Essa falta de transparência gerava insegurança, ansiedade, sensação de abandono e sobrecarga das unidades de saúde, frequentemente procuradas apenas para esclarecimentos. Identificou-se, portanto, a oportunidade de qualificar o acesso não apenas pela ampliação da oferta, mas pela garantia de informação clara, acessível e contínua, capaz de melhorar a experiência do usuário durante o tempo de espera e fortalecer sua relação com o sistema de saúde.
Ao longo de dois anos, o BuscaSaudeJF gerou mudança significativa na percepção dos usuários sobre as filas do SUS, que passaram a ser vistas como mais transparentes, organizadas e acessíveis. A pesquisa de satisfação demonstrou elevada aprovação quanto à clareza das informações, facilidade de uso e experiência geral. Entre os benefícios observados estão a redução da ansiedade durante a espera, maior autonomia do cidadão para acompanhar sua solicitação e diminuição de deslocamentos às unidades de saúde apenas para busca de informações. Para a gestão, houve melhor monitoramento das filas, identificação de demandas desatualizadas e apoio à tomada de decisão. Como principal lição, a experiência evidenciou que transparência e escuta ativa qualificam o cuidado e fortalecem a confiança no SUS.
A principal recomendação é iniciar pela escuta dos usuários antes de pensar na solução tecnológica. Compreender como a população vivencia o problema é o que orienta decisões mais assertivas. Priorize simplicidade na interface e clareza das informações, evitando soluções complexas que dificultem o uso. Implemente mecanismos contínuos de avaliação, como pesquisas de satisfação, e utilize esse retorno para ajustes permanentes. Garanta integração com os fluxos já existentes, respeitando sistemas nacionais como o SISREG, e envolva as equipes da Atenção Primária desde o início, pois elas são fundamentais na mediação com o cidadão. Por fim, trate a transparência como parte do cuidado, e não apenas como divulgação de dados.
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