O município tem cobertura de 100% de Atenção Primaria a Saúde associado a uma rede de serviços especializados que corroboram com o alicerce da APS, como as equipes E-multi, a Policlínica e Pronto Atendimento que prestam atendimento à população. O presente estudo pretende analisar a experiência de atendimento ao usuário e como se relaciona com os princípios da Política Nacional de Humanização (PNH) no Pronto Atendimento de Pilar. Além disso, examinar os impactos do HumanizaSUS na relação entre todos os atores envolvidos na produção de saúde no Pronto Atendimento (profissionais, usuários, direção e gestão) e identificar pontos de conflito e discrepância entre o discurso da política e as práticas efetivas. Priorizou-se avaliar progressos e desafios da gestão participativa proposta pela PNH em um ambiente público hierarquizado e caracterizado pela urgência do cotidiano.
Em termos amplos, os objetivos tratam-se da defesa de um Sistema Único de Saúde (SUS) que ofereça igualdade de atenção à saúde para todos, independentemente de idade, etnia, origem, gênero ou orientação sexual é fundamental para promover uma sociedade mais justa e inclusiva. Nesse sentido, é necessário estabelecer vínculos solidários e promover a participação coletiva no processo de gestão do SUS, garantindo que as decisões sejam tomadas de forma democrática e levem em consideração as necessidades e demandas da população.
Além disso, é importante realizar um mapeamento e interação contínuos com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de saúde, garantindo que o SUS esteja sempre atento às necessidades da comunidade que ele atende. Isso envolve valorizar os diferentes sujeitos envolvidos no processo de produção de saúde, incluindo usuários, trabalhadores e gestores, e promover mudanças nos modelos de atenção e gestão que coloquem as necessidades dos cidadãos e a produção de saúde no centro das políticas públicas de saúde.
Uma proposta de trabalho coletivo é essencial para tornar o SUS mais acolhedor, ágil e resolutivo, garantindo que todos tenham acesso a serviços de saúde de qualidade. Isso requer a qualificação do ambiente de trabalho e de atendimento, melhorando as condições de trabalho dos profissionais de saúde e promovendo uma articulação dos processos de formação com os serviços e práticas de saúde.
Em última análise, a luta por um SUS mais humano deve ser construída com a participação de todos e comprometida com a qualidade dos serviços de saúde e com a promoção da saúde integral para todos, sem qualquer tipo de discriminação. Essa é uma causa que deve ser abraçada por toda a sociedade, visando garantir o direito à saúde como um direito universal e inalienável.
A estratégia metodológica está ancorada na abordagem qualitativa por meio de estudo de caso, o que permite a utilização de várias técnicas de produção de dados (pesquisa documental, entrevistas, observação).
O critério de escolha do serviço onde ocorreu a experimentação partiu da premissa de que era indispensável que o equipamento de saúde tivesse alto nível de procura e que funcionasse 24h, pela facilidade de acesso. Assim, foi escolhido o Pronto Atendimento apto à implementação do HumanizaSUS.
Na sequência, iniciou-se a entrevista no Pronto Atendimento, realizada de setembro a dezembro de 2023, com anotações sistemáticas acerca das sugestões, críticas e elogios. O período de observação variou conforme a demanda do trabalho de campo, ora trabalhou-se durante vários dias consecutivos, ora em torno de duas vezes na semana, com uma duração média de uma e três horas. Nessa fase, utilizaram-se fontes documentais. Os documentos do Ministério da Saúde que se relacionavam com a PNH foram acessados por meio das publicações disponíveis na internet.
As observações ocorreram durante todo o processo e abarcaram comportamentos, ambiente, situações, informações, murais, comentários, condutas e protocolos. Buscou-se, dessa forma, compreender a rotina do serviço, bem como a percepção dos profissionais em relação ao seu cotidiano no trabalho e à PNH. Por causa do contexto de conversação no qual foram recolhidas, as anotações por vezes trouxeram um tom de informalidade e desabafo.
Os dados colhidos foram organizados em categorias temáticas com base em critérios de repetição e relevância, de modo a não menosprezar elementos minoritários dissonantes. Como o estudo teve por foco o processo de humanização com vistas a implementação da PNH no Pronto Atendimento, organizamos os dados analisados numa linha de tempo até chegar à experiência de implantação no cotidiano da unidade de saúde.
Finalmente, os profissionais foram submetidos a formações de caráter humanizador.
Relato de usuários acerca de mau atendimento, tempo de espera inoportuno, desqualificação dos processos de trabalho.
Todos os esforços empreendidos foram válidos para transformar o atendimento no Pronto Atendimento em uma experiência de sucesso, considerada uma boa prática. As experiências exitosas são importantes por demonstrar na prática as saídas possíveis diante de determinado problema.
A sustentação dessa posição hoje se fez à custa do esforço e sacrifício de quem está na ponta dos serviços, os trabalhadores, que, por vezes, são designados a desempenhar um papel sem saberem ao certo qual é ele ou qual a sua finalidade, colocando-se como imprescindível capacitação e encontros de formação junto ao corpo de profissionais.
É importante envolver todas as partes interessadas nesse processo, incluindo profissionais de saúde, gestores, pacientes e suas famílias, para garantir uma abordagem abrangente e colaborativa para a melhoria do serviço. Ao fazer isso, é possível criar um ambiente onde a humanização do cuidado seja priorizada e onde todos se sintam valorizados e respeitados.
É importante ressaltar que houve dificuldades no percurso das alterações ocorridas no PA, que ainda hoje persistem. Houve dois momentos distintos do HumanizaSUS: o primeiro, na fase de implantação, quando ocorreu um processo intenso de participação dos profissionais nas rodas, oficinas e colegiados, bastante potente para introduzir as alterações que ocorreram. Um segundo momento se iniciou com a aproximação da gestão municipal, que auxiliava a mobilização e o planejamento das ações. Além disso, alguns processos foram aperfeiçoados, ocasionando a crença dos atores no PA quanto à sua eficiência, o que indica ter se mantido a autossustentabilidade.
A nova gestão no Pronto Atendimento de Pilar, iniciada em setembro/2023, está adotando uma abordagem mais democrática e colaborativa em sua administração. Ao buscar criar novos valores e arranjos gerenciais, estão priorizando a democratização das relações entre os membros da equipe, o compartilhamento de responsabilidades e a tomada de decisões coletivas por meio de pactuações.
Essa abordagem obteve vários benefícios, como aumentar a motivação e o engajamento da equipe, promover um ambiente de trabalho mais inclusivo e colaborativo, e permitir que as decisões sejam tomadas levando em consideração uma variedade de perspectivas e experiências.
No entanto, implementar essa mudança pode requerer um período de ajuste e adaptação por parte de todos os envolvidos. Aqui destacamos que a nova gestão recebeu suporte e recursos humanos adequados para facilitar essa transição e garantir que as novas práticas sejam eficazes e sustentáveis a longo prazo.
Vale ressaltar o reconhecimento do Pronto Atendimento como uma instituição crucial para o bem-estar da comunidade em Pilar. No entanto, é igualmente importante identificar e abordar quaisquer deficiências ou áreas de melhoria dentro do seu funcionamento. Destacar os hiatos, brechas e lacunas no processo de trabalho pode ser fundamental para elevar ainda mais a qualidade dos serviços prestados e promover a humanização do atendimento.
Ao evidenciar esses aspectos, é possível direcionar esforços para resolver problemas específicos, melhorar a eficiência dos procedimentos, garantir o acesso equitativo aos cuidados de saúde e fortalecer o relacionamento entre profissionais de saúde e pacientes. Além disso, ao adotar uma abordagem proativa para identificar e resolver questões, é possível promover uma cultura de melhoria contínua dentro do Pronto Atendimento.
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