Em março de 2013, o departamento de controle, avaliação e auditoria contava aproximadamente 13 mil pessoas na fila de espera para atendimento em diversas especialidades, tempo de espera longo, dificuldade de acesso ao atendimento de média e alta complexidade e absenteísmo superior a 40%. Como o município de Viamão está na gestão Plena da AB, tem uma dependência grande do município de Porto Alegre, como também nenhuma governabilidade sobre o quantitativo de vagas para atender à demanda existente no município. A central de marcação contava com equipe sem qualificação técnica (01 administrativo cargo em comissão e 02 estagiários de nível médio) e a inserção das informações no sistema AGHOS para solicitação de atendimento eram incompletas e não respeitavam os critérios necessários para priorização de atendimento. A primeira ação adotada em março de 2013 foi a humanização do espaço na central de consultas, onde ajustou-se para espera dos pacientes que eram de plástico e muitas estavam quebradas por cadeiras estofadas foram instalados, aparelhos de ar condicionado, bebedouro e aparelho de TV. Concomitante a isso, substitui-se os estagiários na central de marcação por 1 profissional técnico de enfermagem e 1 administrativo buscando a qualificação do atendimento. Os servidores não retém mais nenhum tipo de documento original do paciente, são feitas cópias tanto do encaminhamento quanto dos laudos de exames e demais documentos que o paciente apresenta. Implantou-se também um informativo que é grampeado junto com o protocolo de solicitação de atendimento à referência do paciente o qual é lido para o paciente pela Secretaria Municipal de Saúde. O informativo destaca a importância do paciente manter seu cadastro atualizado junto a SMS, trazendo sempre todos os resultados de exames e demais documentos que descrevam a sua situação de saúde, bem como, informa de que o paciente será avisado por telefone do agendamento da consulta e que o mesmo deverá retirar seu protocolo em 24 horas ou poderá ter seu atendimento naquele mês cancelado e terá de aguardar até o mês seguinte. A forma de comunicação do paciente do agendamento e entrega do protocolo de atendimento também foi alterada inicialmente as ligações não possuíam nenhum tipo de controle nem histórico e a entrega do protocolo ao paciente ou familiar ocorria na central de marcação onde a pessoa que retirava assinava um caderno. Estabeleceu-se um protocolo impresso de contato com o paciente onde o histórico das ligações fica registrado com dados de data e horário de ligação, nome da pessoa com quem o servidor falou. Este mesmo protocolo continua apensado ao protocolo da consulta e é assinado pela pessoa que retira o documento de agendamento do procedimento (consulta ou exames).Para a qualificação e humanização do trabalho foi iniciado processo de educação permanente da equipe (de regulação da Atenção Básica) para a adequada inserção de informações dos pacientes no sistema AGHOS, foram utilizados os espaços de reuniões de equipe, capacitação permanente ministrada pela equipe gestora aos trabalhadores e contatos pontuais por telefone e pessoalmente junto aos trabalhadores. Com a população foram realizadas ações de educação em saúde em sala de espera e nos contatos contínuos da população com os serviços. Em janeiro de 2014 teve início a segunda grande parte deste processo de mudança onde foi formalizado junto ao MP do município através de um Procedimento Operacional Padrão – POP de agendamento de consultas, acompanhado do fluxograma seguido pela equipe do DCAA para realizar os agendamentos de acordo com a prioridade de cada caso. Em fevereiro ajustou-se o processo de trabalho de inserção de dados onde a equipe da SMS passou a abrir ou atualizar o prontuário do paciente e a solicitação e inserção de demais informações passou a ser feita pela equipe de regulação que foi ampliada e passou a contar com mais 01 profissional técnico de enfermagem e 01 profissional médico com carga horária compartilhada com o Departamento de Atenção à Saúde. Em junho de 2014, juntou-se a equipe de forma efetiva 02 profissionais médicos que passaram a realizar um estudo aprofundado da fila de espera onde uma das ações imediatas é a de apoio técnico à equipe de regulação, bem como, a integração entre os profissionais médicos da AB buscando melhorar ainda mais o encaminhamento de pacientes para atendimento especializado.