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A Atenção Primária à Saúde (APS) constitui a principal porta de entrada do Sistema Único de Saúde (SUS), sendo fundamental para a garantia do acesso, da integralidade e da coordenação do cuidado. No município de Serro, que conta com 9 Equipes de Saúde da Família (ESFs), foram identificadas fragilidades no processo de acolhimento e na organização do fluxo de usuários nas Unidades Básicas de Saúde (UBS). Essas fragilidades estavam relacionadas, principalmente, à atuação da recepção, impactando diretamente o acesso da população aos serviços, a organização dos atendimentos e a efetividade dos agendamentos.
Esse cenário evidenciou a necessidade de qualificar os processos de trabalho, considerando a recepção como ponto estratégico para a garantia do acesso e a ordenação da demanda. Como resposta, foi implementado o programa Qualifica Redes, que tem como um de seus pilares o apoio institucional às equipes e a reorganização dos fluxos assistenciais. A iniciativa foi desenvolvida no período de 2024 a 2026, tendo como público-alvo as recepcionistas das UBS, por meio de ações de educação permanente e acompanhamento gerencial semanal em cada unidade, envolvendo também toda a equipe multiprofissional.
A motivação para o desenvolvimento desta experiência decorreu da necessidade de fortalecer o acolhimento, qualificar o primeiro contato do usuário com o serviço e promover maior resolutividade no acesso à APS, contribuindo para a melhoria da qualidade do cuidado ofertado à população.
Objetivos:
Objetivo Geral:
Qualificar o processo de trabalho da recepção nas Equipes de Saúde da Família de Serro, com vistas a aprimorar o acesso, o acolhimento e a organização dos fluxos e agendas nas Unidades Básicas de Saúde.
Objetivos Específicos:
• Fortalecer a recepção como dispositivo estratégico de acolhimento e ordenação do acesso na APS;
• Apoiar as equipes na reorganização dos fluxos assistenciais, tornando-os mais resolutivos e humanizados;
• Qualificar os processos de agendamento, reduzindo demandas reprimidas e falhas de comunicação;
• Promover a integração entre recepção e equipe multiprofissional, favorecendo o trabalho colaborativo;
• Contribuir para a organização e padronização dos microprocessos de trabalho na APS.
Metodologia:
A experiência foi desenvolvida no município de Serro, por meio do apoio institucional às nove ESF, no período de 2024 a 2026, com foco na reorganização do fluxo de entrada do usuário nas UBS. Trata-se de um relato de experiência conduzido a partir do acompanhamento institucional realizado pelo programa Qualifica Redes, tendo como estratégia central o apoio gerencial contínuo às equipes.
As ações foram orientadas a partir de um diagnóstico situacional realizado no ano de 2024, construído por meio da aplicação de formulários em todas as UBS, direcionados a profissionais e usuários, que possibilitou a identificação de fragilidades relacionadas ao acolhimento, à organização da recepção e aos processos de agendamento, subsidiando o planejamento das intervenções.
As ações foram operacionalizadas por apoiadoras de gestão, com visitas presenciais semanais às unidades, envolvendo a observação direta dos processos de trabalho, a escuta qualificada dos profissionais, a identificação de fragilidades relacionadas à recepção e ao agendamento e o apoio na execução das ações pactuadas. Ao longo do processo, buscou-se compreender a dinâmica de funcionamento de cada unidade, respeitando suas especificidades e promovendo intervenções contextualizadas.
Como parte da metodologia, foram realizados acompanhamentos sistemáticos das recepcionistas, encontros periódicos em horários protegidos voltados à educação permanente e cursos de qualificação conduzidos por profissionais especializados. Também foi priorizada a construção coletiva e a pactuação de fluxos e rotinas, fortalecendo o protagonismo das equipes. As ações abordaram temas como acolhimento, organização da agenda, definição de critérios para agendamento, qualificação da comunicação entre recepção e equipe assistencial e organização da agenda com foco na continuidade do cuidado.
Entre as estratégias adotadas, destacam-se a reestruturação dos fluxos de atendimento e agendamento, a implementação de práticas de escuta qualificada na recepção, o fortalecimento da integração entre recepção e equipe multiprofissional, o monitoramento contínuo dos indicadores de acesso e a organização do agendamento programado para subpopulações prioritárias.
O acompanhamento dos avanços ocorreu por meio de instrumentos de monitoramento e devolutivas sistemáticas às equipes, com articulação junto à gestão municipal para apoio às mudanças necessárias. Todo o processo foi conduzido de forma participativa, com construção coletiva e adaptação às realidades locais, favorecendo a consolidação de mudanças nos processos de trabalho.
No município de Serro, foram identificadas fragilidades no processo de acolhimento, na organização da recepção e nos agendamentos das Unidades Básicas de Saúde, impactando diretamente o acesso da população aos serviços. Essas dificuldades comprometiam a organização dos atendimentos, geravam falhas de comunicação entre os profissionais e contribuíam para a formação de filas e demanda reprimida. Nesse contexto, evidenciou-se a necessidade de qualificar a recepção como ponto estratégico do cuidado, reorganizar os fluxos assistenciais e fortalecer o acolhimento, de modo a ampliar o acesso, melhorar a resolutividade e garantir maior eficiência na Atenção Primária à Saúde.
Após a implementação das ações no município de Serro, observou-se uma ampliação significativa da capacidade de acesso e da organização dos serviços na Atenção Primária à Saúde. O número total de consultas agendadas aumentou 49%, passando de 8.583 em 2024 para 12.818 em 2025, evidenciando maior eficiência na utilização das agendas e na organização dos fluxos assistenciais.
Também houve ampliação expressiva no acompanhamento de condições crônicas. As consultas relacionadas à hipertensão arterial cresceram de 817 para 1.812, enquanto os atendimentos de diabetes mellitus passaram de 259 para 1.812, demonstrando fortalecimento do cuidado longitudinal e maior vinculação dos usuários às equipes. No cuidado infantil, as consultas de puericultura aumentaram de 528 para 1.180, indicando avanço na organização do acompanhamento sistemático dessa população.
Após a implementação das ações no município de Serro, observou-se ampliação significativa da capacidade de acesso e da organização dos serviços na Atenção Primária à Saúde. O número total de consultas agendadas apresentou aumento de 49%, passando de 8.583 em 2024 para 12.818 em 2025, evidenciando maior eficiência na utilização das agendas e na organização dos fluxos assistenciais.
Houve ampliação expressiva no acompanhamento de condições crônicas, com destaque para as consultas relacionadas à hipertensão arterial, que passaram de 817 para 1.812, e ao diabetes mellitus, que cresceram de 259 para 1.812 atendimentos, demonstrando fortalecimento do cuidado longitudinal e maior vinculação dos usuários às equipes. No cuidado infantil, as consultas de puericultura aumentaram de 528 para 1.180, indicando avanço na organização do acompanhamento sistemático dessa população.
A qualificação da recepção nas ESFs resultou em melhorias significativas na organização do processo de trabalho e no acesso dos usuários aos serviços de saúde. Observou-se maior clareza nos fluxos de atendimento, redução de conflitos na recepção e melhora na comunicação entre os profissionais. Os agendamentos tornaram-se mais adequados às necessidades dos usuários e à capacidade das equipes, contribuindo para a diminuição de filas e da demanda reprimida.
Houve também fortalecimento do acolhimento como prática cotidiana, com maior escuta das demandas dos usuários e encaminhamentos mais resolutivos. As equipes passaram a reconhecer a recepção como parte estratégica do cuidado, promovendo maior integração entre os trabalhadores. Destaca-se ainda maior segurança e protagonismo dos profissionais da recepção na condução do fluxo dos usuários.
De forma geral, a experiência contribuiu para a qualificação dos microprocessos da APS, com impacto positivo na organização do serviço, no aumento da resolutividade e na satisfação dos usuários, evidenciando não apenas o crescimento da capacidade assistencial, mas também a consolidação de práticas mais integradas e centradas no usuário.
Para o sucesso da intervenção, recomenda-se iniciar com um diagnóstico situacional participativo, envolvendo equipes e usuários, garantindo que as ações estejam alinhadas à realidade local. É fundamental também assegurar apoio institucional contínuo, com acompanhamento próximo das equipes e espaços de escuta e construção coletiva.
Destaca-se a importância de valorizar a recepção como parte estratégica do cuidado, investindo na qualificação das recepcionistas e incluindo-as nos processos de educação permanente e planejamento. A construção conjunta de fluxos e critérios claros de agendamento, respeitando a capacidade de cada unidade, contribui para melhorar a organização do acesso.
Por fim, é essencial fortalecer a integração entre recepção e equipe multiprofissional e manter o monitoramento contínuo dos processos, com ajustes periódicos para sustentar e consolidar as melhorias.
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