O cidadão anseia espaços de desabafo do sofrimento por atendimentos que o deixa insatisfeito por determinados tratamentos recebidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS). É, neste contexto, que a partir do ano 2000, iniciam-se os processos de implantação das Ouvidorias da Saúde nos hospitais e em 2005, foi despertado o olhar da humanização pelos Ouvidores já atuantes. Neste momento, a Secretaria Municipal de Saúde de Fortaleza (SMSF), com o apoio do Ministério da Saúde, através do Sistema Nacional de Ouvidoria e de Humanização no SUS, vem mobilizando diferentes atores que compõe a SMSF, na qualificação e democratização da gestão das políticas públicas de saúde. Estabeleceu-se ainda, em 2005, uma parceria com o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS-DOGES, para o desenvolvimento de iniciativas de sensibilização e capacitação de usuários, trabalhadores e gestores no processo de implementação e fortalecimento de ouvidorias em saúde. E, no ano de 2006, o Curso de Extensão Universitária HumanizaSUS, teve como tema de encerramento: ?A Saúde Ouve Você?. Esse curso envolveu 5000 conselheiros, trabalhadores e gestores de Saúde, que juntos reafirmaram o compromisso compartilhado de saúde, ressaltando a importância do acolhimento das demandas e manifestações da população, apresentando dessa forma, o serviço de Ouvidoria como um canal primordial de comunicação da saúde com o cidadão (CANUTO et al, 2008). HISTÓRICO DAS OUVIDORIAS DO SUS DE FORTALEZANum contexto histórico, seguem as implantações de ouvidorias em saúde no município de Fortaleza, tendo como objetivos: avaliar a percepção do atendimento pelos usuários, estabelecer canal de comunicação entre cidadãos e gestores e proporcionar retorno às demandas dos usuários. Em meados de 1986, com a implantação no Hospital Instituto José da Frota (IJF). Em 1997, foi instituído na Prefeitura Municipal de Fortaleza (PMF), o cargo de Ouvidor Geral do Município, a nível central, bem como nas seis Secretarias Executivas Regionais da cidade.No ano de 1997, registramos a criação da Ouvidoria do Hospital Distrital Maria J. Barros de Oliveira (Frotinha de Parangaba)
Seguindo as capacitações, em 2008, o Secretário de Saúde Dr.Luiz Odorico, culminou com a implantação da Ouvidoria na SMSF, oportunizando acesso de voz ao cidadão fortalezense em registrar suas manifestações relativas ao atendimento de toda rede de saúde, tendo como missão: Disponibilizar no nível central da SMSF, um canal de comunicação para usuários internos e externos, constituindo um instrumento de gestão participativa e democrática.
Com a evolução deste valioso serviço, apresentamos dados crescentes de manifestações a seguir: Em 2008(737), 2009(1584), 2010(1653). A partir de 2011(2588) e 2012(2921), tivemos um número ascendente de demandas, associando como resultante da implantação do Sistema Informatizado OuvidorSUS, composto por dois níveis de acesso, já com acesso ao nível II, e em 2010 foi implantado o nível I, onde as demandas passaram a ser inseridas pela própria ouvidoria. Repassados em forma de relatórios gerenciais à gestão, dos quais, já visualizamos resultados, no momento em que, os dados apresentados nos relatórios, serviram de subsídio à gestão hospitalar na tomada de decisões, bem como, registram-se ações baseadas em demandas desta Ouvidoria, como por exemplo, reavaliação de contratos com instituições credenciadas, culminando até em fechamento, advertências gerais, indicação da qualificação dos profissionais na forma de uma educação continuada e mudanças de fluxos em benefícios aos cidadãos.
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