O início do processo de escuta se dá individualmente, porém, a ouvidoria tem como atribuição a sistematização das demandas que recebe, de forma a possibilitar a elaboração de indicadores abrangentes que podem servir de suporte estratégico à tomada de decisão no campo da gestão da saúde. Os cidadãos manifestam-se na Ouvidoria por meio de solicitações, reclamações, sugestões, elogios e denúncias, e a partir de uma leitura crítica das manifestações recebidas, são elaborados relatórios gerenciais contendo a real a situação da saúde. Estes relatórios podem influir nas ofertas dos serviços identificando problemas e falhas na aplicação dos princípios da integralidade, da equidade e da universalidade, qualificando-os. Produtos: o que foi realizado e resultados alcançados Criamos um indicador que avalia o tempo de resposta que as Unidades de Saúde levam para responder as demandas para a Ouvidoria, e elaboramos uma planilha para o indicador e para qualificar as informações das demandas recebidas, treinamos algumas Unidades para testar a ferramenta e ver a potência do instrumento. Desta forma cada gestor terá controle sobre o que recebe e quais são as suas maiores manifestações, a partir dos resultados o Gestor pode avaliar os serviços de sua Unidade e se necessário buscar dispositivos de melhoria no atendimento, na comunicação e onde for identificado problema. A aproximação da Ouvidoria do SUS com as Unidades de Saúde visa criar um vínculo de confiança e potencializar este instrumento de gestão. Aprendizado com a vivência: facilidades e dificuldades Desde a implantação da Ouvidoria do SUS no município de São Bernardo do Campo a maior dificuldade foi conquistar a confiança das pessoas, tanto os trabalhadores, quanto dos usuários, todo dia é um desafio e quando termina é considerado mais um passo a frente. A cada dia que passa a Ouvidoria do SUS vai conquistando o seu espaço e os relatórios elaborados possibilitam a todos conhecer este potente instrumento de gestão. Considerações finais É preciso fortalecer a relação da Ouvidoria com as Unidades de Saúde, pois para que o trabalho realizado seja efetivo é necessário dar uma resposta ao cidadão e é esta parceria que vai garantir a qualidade deste serviço. É importante também que cada cidadão entenda que sua manifestação representa mais que buscar solução para si, ela sinaliza, sobretudo, um elenco de situações que identificam problemas de saúde pública, o que permite a realização de ações mais eficazes por parte dos gestores locais a fim de aumentar a qualidade. Assim, no Município de São Bernardo do Campo estamos contribuindo para o fortalecimento e consolidação do SUS, da gestão Participativa e do Controle Social.
O Sistema Único de Saúde (SUS) é uma conquista da mobilização da sociedade brasileira, que se traduz numa política pública de universalização de um dos direitos básicos da cidadania, que é o direito à saúde. As experiências de outras ouvidorias no âmbito da saúde pública sinalizam uma vontade institucional de fortalecer as estratégias de gestão participativa, ampliando o processo do controle social e trazendo para o cenário das decisões da gestão, as avaliações, as opiniões e as ideias geradas pelos usuários dos serviços de saúde. Este trabalho tem por objetivo relatar o papel da Ouvidoria do SUS como instrumento de gestão em São Bernardo do Campo de forma a consolidar a participação popular como uma das diretrizes da política municipal de Saúde. Ainda se propõe a apresentar uma amostra dos resultados obtidos no período de janeiro a Julho de 2013. Esta iniciativa busca contribuir decisivamente para o fortalecimento e consolidação dos princípios e diretrizes com enfoque na participação e controle social.
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