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Fortalecimento da Ouvidoria Através da Ampliação dos Meios de Acesso como Instrumento de Auxilio na Gestão de Qualidade dos Serviços e Melhoria do SUS Municipal

Desde 2018, a gestão visando identificar demandas utilizou-se da Ouvidoria Municipal do SUS que recebe elogios, sugestões, solicitações, denúncias e reclamações. Inicialmente servia-se de canais de acesso como endereço eletrônico e 0800-644-4414 nacional, telefone fixo, pessoalmente (relato direto ao ouvidor (a)), correspondência escrita (caixas de coleta em todas as UBS´s e UPA) e correspondência eletrônica. Neste mesmo ano implantou-se a busca ativa através de relatórios de satisfação, como entrevista direta (in loco) nas UBS´s e UPA com os usuários e entrevista telefônica com as puérperas. Já em 2019 diversificaram-se os meios de acesso do cidadão através da disponibilização de aplicativo de mensagens instantâneas em horário comercial em um projeto piloto, além da entrega do “Certificado de Elogio” aos profissionais elogiados na Ouvidoria como reconhecimento e valorização do trabalho realizado.

Ampliar os canais de articulação entre o cidadão e a gestão pública de saúde, bem como acompanhar o grau de satisfação do cidadão quanto aos serviços de saúde oferecidos pelo Município de Cianorte via SUS. Foi disponibilizado número de celular exclusivo para recebimento de demandas na Ouvidoria Municipal do SUS através de aplicativo de mensagem instantânea. Através de cópia das declarações de nascidos vivos a Ouvidoria entra em contato com as puérperas e aplica um questionário onde é avaliado o atendimento recebido no hospital de referência no dia do parto. Bimestralmente são realizadas visitas para coleta de demandas depositadas nas Caixas da Ouvidoria e também para aplicação de questionário com usuários, onde é avaliado o atendimento ofertado nas Unidades Básicas de Saúde e também na UPA. Mensalmente são emitidos relatórios com os dados coletados através da aplicação dos questionários de satisfação que são encaminhados à gestão para análise

o oferecimento do uso do aplicativo de mensagem instantânea resultou num aumento de registro de demandas, facilitando a participação e engajamento do usuário. Os relatórios de satisfação emitidos pela Ouvidoria são ferramentas importantes, pois através deles a gestão tem acesso sobre a opinião do usuário a respeito da qualidade do serviço de saúde oferecido pelo Município de Cianorte via SUS. o registro de demandas e a disponibilização de relatórios de satisfação permitem a gestão visualizar possíveis falhas no sistema facilitando assim, a tomada de decisões. A emissão do Certificado de Elogio valoriza o profissional, reconhecendo o trabalho realizado e incentivando a continuidade de boas práticas.A Ouvidoria Municipal do SUS foi fortalecida através da ampliação dos meios de acesso para o registro de demandas, propiciando assim uma maior participação e envolvimento dos usuários na melhoria dos serviços de saúde no âmbito SUS municipal. Aperfeiçoando a comunicação, a gestão conta com um importante instrumento de apoio na formulação do planejamento e metas.

Principal

Melissa Meneguetti Bacon

ouvidoriasaude@cianorte.pr.gov.br

Coautores

Thiago Oliveira

A prática foi aplicada em

Cianorte

Paraná

Sul

Instituição

Avenida América, N.º 5.080

Uma organização do tipo

Instituição Privada

Foi cadastrada por

Michelly Poliana Viguiato Pricinotto

Conta vinculada

ouvidoriasaude@cianorte.pr.gov.br

23 set 2023

e atualizada em

23 set 2023

Seu Período de Execução foi de

até

Condição da prática

Concluída

Situação da Prática

Arquivos