A qualidade em saúde está associada, entre outros fatores, na satisfação do paciente a partir das suas avaliações afetivas a determinadas atitudes tomadas no ambiente no qual ele se encontra, revelando a satisfação ou insatisfação com a assistência prestada. Entretanto, ainda se perpetua a cultura em que dentro das unidades públicas de saúde, a humanização e a valorização do paciente estão em segundo plano. Diante disso, em 2022, a gestão da UPA Inoã capacitou a sua equipe multidisciplinar com o intuito de reverter esse quadro de assistência no município de Maricá, traçando estratégias relacionadas a segurança do paciente, humanização, educação continuada e engajamento do RH e, com isso, agregando valor em toda cadeia assistencial, objetivando o cuidado integral do paciente que eram atendidos no local.

O objetivo dessa intervenção foi avaliar a satisfação do usuário que esteve em observação na UPA Inoã, sendo este o principal contribuinte para analisar o impacto das ações realizadas pela gestão local no âmbito da qualidade em saúde e segurança do paciente.

Estudo prospectivo entre o período de abril 2022 a setembro de 2022, na qual avaliou a satisfação dos pacientes ou acompanhantes no momento da alta médica e/ou transferência, sendo a participação por meio de adesão espontânea. No período, foram 942 pacientes em observação na UPA Inoã, no qual 646 pacientes responderam ao questionário. O instrumento de avaliação foi um questionário composto por perguntas inerentes a satisfação do usuário em quatro aspectos: Grupo 01 – atenção e interesse dos profissionais; Grupo 2 – orientações recebidas sobre o tratamento e procedimentos realizados; Grupo 3 – tempo de atendimento (espera); Grupo 4 – instalações físicas. Em cada grupo, o instrumento de avaliação apresentava as seguintes categorias: Grupo 1: enfermagem, equipe médica, auxiliar da higiene, assistente social, recepção, controle de acesso e maqueiro; Grupo 2: equipe médica, enfermagem e exames; Grupo 3: recepção, enfermagem, equipe médica e auxiliar de higiene; Grupo 4: aparência das instalações, organização das instalações, conforto das instalações e limpeza das instalações. Em cada categoria, o usuário avaliava o seu grau de satisfação com os seguintes conceitos: 9 ou 10, muito satisfeito; 7 ou 8 satisfeito; 5 ou 6, indiferente; 3 ou 4, insatisfeito; 1 ou 2, muito insatisfeito. Além disso, o questionário continha o Índice de Indicação da Unidade com a pergunta “Você indicaria este serviço a um familiar, amigo ou parente?”.