A Ouvidoria do SUS foi implantada em agosto de 2009 tendo iniciado em julho de 2010 a utilização do sistema informatizado OuvidorSUS. Com mais de 50 estabelecimentos de saúde cadastrados como sub rede no sistema OuvidorSUS, a equipe de profissionais da ouvidoria teve que se preparar para apoiar estes serviços garantir uma comunicação eficiente com os trabalhadores. Justificativa: Com a ampliação da rede de saúde no município de São Bernardo do Campo, novos estabelecimentos foram incluídos na sub rede da Ouvidoria e foi necessária a reorganização do sistema OuvidorSUS. Objetivos: Diante do elevado número de manifestações recebidas mensalmente, a melhor maneira de garantir a qualidade das respostas e o cumprimento do prazo foi dividir as responsabilidades na equipe, de forma que o responsável pelo primeiro atendimento na ouvidoria é também o responsável por todo o caminho que esta demanda percorre: a mesma pessoa registra, classifica, tipifica e encaminha a solicitação ao setor responsável, acompanha os prazos e monitora a manifestação. Esta organização permite ao gestor identificar falhas e corrigi-las individualmente, bem como desfragmentar o processo de trabalho na equipe Uma das maiores dificuldades encontradas incialmente era o cumprimento dos prazos para as respostas das demandas, diante desta situação, destacou-se uma integrante da equipe para ser responsável por monitorar quinzenalmente o banco de dados e enviar a cobrança aos setores que estavam com as demandas vencidas após três tentativas a cobrança é encaminhada ao departamento responsável pelo serviço para providências. Ainda, identificou-se a necessidade de participar de reuniões de equipes nas unidades de saúde, com o intuito de conversar com os trabalhadores sobre o que é a ouvidoria, suas rotinas de trabalho, bem como esclarecer dúvidas. Resultados e/ou recomendações Hoje a ouvidoria é convidada para participar das reuniões de conselho gestor das unidades, oficinas realizadas pelos departamentos, e seus relatórios são solicitados para subsidiar ações dentro dos territórios. Diante das ações realizadas com o intuito de melhorar o cumprimento dos prazos para resposta das manifestações, o desafio passa a ser a qualificação das respostas fornecidas pelos estabelecimentos e departamentos. É importante destacar que através desta aproximação com a rede de serviços e das ações realizadas internamente com a equipe, o trabalho da ouvidoria vem sendo fortalecido: em 2012 foram registradas 4197 demandas e o índice de respostas fora do prazo foi de 20%, o que é visto com muito otimismo, considerando que este já foi considerado um grande problema a ser enfrentado. Considerações finais A Ouvidoria do SUS é um importante instrumento de gestão, na medida em que dá voz ao cidadão. É fundamental que os gestores entendam o papel da Ouvidoria e que utilizem as informações geradas por ela como ferramenta de gestão, para o planejamento de ações que garantam a melhoria na qualidade dos serviços prestados à população, destacando a importância da participação social tanto na dimensão individual, quanto na dimensão coletiva.