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A gestão das filas de espera para consultas e exames especializados constitui um dos principais desafios do Sistema Único de Saúde (SUS), especialmente em contextos de alta demanda e limitação da oferta assistencial. A baixa transparência desses processos, historicamente marcada pela dificuldade de acesso do usuário às informações sobre sua posição na fila, contribui para aumento da insegurança, insatisfação e processos de judicialização. Nesse cenário, estratégias que aliem a qualificação da regulação assistencial e a transparência ativa configuram-se como fundamentais para o fortalecimento da gestão pública e do controle social.
Em 2023, no município de Betim, Minas Gerais, momento em que um novo grupo de profissionais assume a gestão da Secretaria Municipal de Saúde, foi identificado um elevado volume de solicitações represadas na Diretoria de Regulação, Controle e Avaliação, associado à baixa qualificação dos encaminhamentos para a atenção especializada e à fragmentação das informações constantes nos formulários de encaminhamento.
Nesse cenário, e em articulação com o Ministério Público de Minas Gerais, por meio do Centro de Autocomposição e Construção de Consensos (COMPOR), estruturou-se uma resposta institucional integrada, com foco na requalificação das filas e na ampliação da transparência que teve como objetivos reestruturar a gestão das filas de espera, qualificar os processos regulatórios e implantar um portal digital que permita ao usuário acompanhar, por meio do CPF, sua posição na fila de espera.
O desenvolvimento ocorreu de forma intersetorial, envolvendo a Secretaria Municipal de Saúde (Diretoria de Regulação, Atenção Primária e Gabinete), a área de Tecnologia da Informação e a Fundação Beta, responsável pelo apoio técnico-operacional em soluções tecnológicas. Este processo incluiu revisão técnica dos protocolos de encaminhamento, a revisão da estratificação de prioridades clínicas, a reavaliação de demandas de menor complexidade com apoio do Telessaúde Brasil Redes, a digitalização integral das solicitações e a reorganização da oferta assistencial. Como produto final, foi implantado um portal digital de transparência das filas, integrado ao sistema de regulação, com consulta individualizada e atualização sistemática das informações.
A experiência foi motivada pelo elevado volume de solicitações represadas para consultas e exames especializados no município, associado à baixa transparência na gestão das filas de espera, à fragmentação das informações no processo regulatório, bem como a ausência de perspectivas concretas com relação ao tempo de espera para a oferta dos procedimentos na Atenção Especializada. A ausência de mecanismos acessíveis de consulta à posição na fila dificultava o acompanhamento pelos usuários, gerando insegurança, percepção de iniquidade no acesso e aumento da procura por informações junto às unidades de saúde e à gestão municipal.
Esse cenário impactava diretamente a organização do sistema, com sobrecarga administrativa, retrabalho das equipes e ampliação do risco de judicialização, frequentemente impulsionada pela incerteza quanto ao tempo de espera e pela falta de visibilidade dos critérios de priorização. Além disso, identificou-se que parte das demandas represadas estava relacionada à baixa qualificação dos encaminhamentos e à ausência de revisão sistemática das solicitações, o que contribuía para a manutenção de filas infladas e pouco resolutivas.
Ao mesmo tempo, a inexistência de uma base de dados consolidada e confiável limitava a capacidade da gestão de monitorar, de forma contínua, os volumes de demanda, os tempos de espera e os principais gargalos assistenciais. Essa lacuna dificultava a adoção de estratégias oportunas e baseadas em evidências para reorganização da oferta e qualificação do acesso à atenção especializada.
Diante desse contexto, evidenciou-se a oportunidade de integrar a requalificação dos processos regulatórios à implementação de uma estratégia de transparência ativa, por meio do desenvolvimento de um portal digital que permitisse ao usuário acessar informações sobre sua posição na fila de espera, ao mesmo tempo em que qualificasse a gestão e o uso estratégico dos dados no SUS.
A implementação da prática resultou em uma reestruturação significativa da gestão das filas de espera, com impacto direto na qualidade, confiabilidade e uso estratégico das informações. A digitalização integral das solicitações e a integração dos dados em sistema único permitiram maior rastreabilidade dos processos, redução de inconsistências e consolidação de uma base informacional qualificada para apoio à tomada de decisão.
A requalificação das filas, associada à revisão dos encaminhamentos e à reavaliação de demandas de menor complexidade com apoio da Atenção Primária à Saúde e do Telessaúde Brasil Redes, contribuiu para a redução de solicitações inadequadas e para maior resolutividade no nível primário. Esse movimento favoreceu o redimensionamento mais realista das filas, com melhor definição de prioridades clínicas e maior racionalidade na utilização da oferta especializada.
Do ponto de vista do usuário, a implantação do portal de transparência representou um avanço expressivo na garantia do direito à informação, ao permitir a consulta individualizada da posição na fila por meio do CPF. Essa funcionalidade reduziu a incerteza em relação ao acesso, diminuiu a necessidade de deslocamentos e contatos repetidos com os serviços de saúde e contribuiu para o fortalecimento do vínculo e da confiança no sistema público.
Para a gestão, a disponibilização de dados atualizados possibilitou o monitoramento contínuo dos volumes de demanda, tempos de espera e comportamento das filas por especialidade, ampliando a capacidade de identificação de gargalos e de planejamento de intervenções mais oportunas e direcionadas. Observou-se, ainda, potencial de redução de demandas administrativas e judiciais, ao qualificar a transparência e a comunicação com a população.
Como inovação, destaca-se a integração entre requalificação dos processos regulatórios e transparência ativa ao cidadão, configurando uma abordagem sistêmica que articula gestão, tecnologia e cuidado. A experiência evidencia que a combinação entre qualificação clínica, organização dos fluxos e acesso à informação pode produzir ganhos relevantes em eficiência, equidade e governança no SUS, consolidando-se como prática com alto potencial de replicação em outros contextos.
Recomenda-se que a implementação de iniciativas semelhantes seja orientada por um diagnóstico situacional consistente das filas de espera, associado à requalificação prévia dos processos regulatórios, garantindo a confiabilidade das informações que serão disponibilizadas ao usuário. A articulação intersetorial entre regulação, Atenção Primária à Saúde e tecnologia da informação é fundamental para assegurar coerência técnica e sustentabilidade da estratégia.
Destaca-se que a experiência demonstra alta viabilidade de replicação, especialmente por ter sido desenvolvida integralmente com recursos próprios do município, sem necessidade de contratualizações externas. Nesse sentido, recomenda-se que gestores priorizem o aproveitamento de equipes técnicas locais e de sistemas já existentes, reduzindo custos e favorecendo a autonomia institucional na condução da solução.
Além disso, o desenvolvimento da ferramenta deve priorizar simplicidade, acessibilidade e integração com bases de dados já consolidadas, permitindo rápida adaptação a diferentes realidades. A combinação entre qualificação dos processos, uso estratégico da informação e transparência ativa configura-se como abordagem replicável e de baixo custo, com potencial para ser implementada em outros municípios e serviços de saúde, contribuindo para o fortalecimento da gestão e do controle social no SUS.
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