FINALIDADE DA EXPERIÊNCIA: Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento do Conselho Municipal de Saúde e na gestão pública no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde. Nesse contexto a ouvidoria do CMS é uma ferramenta estratégica de promoção da cidadania, organizando e interpretando as informações que recebe da sociedade por meio de condutas que inspirem a credibilidade, a ética e o respeito ao cidadão, onde tem como atribuição sistematizar as demandas que recebe, de forma a possibilitar a elaboração de indicadores abrangentes que podem servir de suporte estratégico à tomada de decisão no campo da gestão da Saúde. Última ação feita foi através de pesquisas junto aos usuários do sistema SUS, por ligações telefônicas e visita domiciliar, os motivos de ausências nos exames e consultas regulados, para que se realize o diagnóstico dos motivos de faltas, formando assim estratégias para minimizar o alto índice de percas de exames/consultas especializadas. Possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, a Ouvidoria contribui para a participação do cidadão na avaliação e na fiscalização da qualidade dos serviços da saúde.DINÂMICA E ESTRATÉGIAS DOS PROCEDIMENTOS USADOS: As estratégias de ouvidoria e a implantação da sub-ouvidoria juntas somaram para melhoria e qualidade no atendimento da demanda dos usuários, fortalecendo o órgão que representa o cidadão na gestão do SUS. Hoje ambas ativas vêm se concretizando nas seguintes ações: ouvidoria itinerante, que é a ouvidoria que vai até ao cidadão para conhecer a realidade e buscar informações, inclusive se deslocar territorialmente até comunidades de difícil acesso, para analisar a satisfação e oferecer informações sobre o SUS e as possibilidades de participação social nas políticas de saúde. Além de levar informação para populações que têm dificuldades históricas de acesso ao SUS e aos canais de participação, como os próprios meios de comunicação via telefone e email, faz ainda, uma escuta humanizada, qualificada e intermediária com a Gestão, e o devido encaminhamento para as demandas apresentadas. A ouvidoria itinerante desempenha um papel importantíssimo, pois congrega a comunicação e a escuta qualificada com o respeito à diversidade e a cultura desses territórios vulneráveis. Sub-ouvidoria, esta tem como atribuição a fixação temporária em unidades com maiores demandas de reclamações, denúncias, elogios, entre outros além de buscar informação in locu para pesquisas que favorecem o bem comum. Onde na última ação foi fundamental o uso continuo da comunicação via telefone e domiciliar, para pesquisa em desfavor de ausências de consultas e exames.INDICADORES/VARIÁVEIS/COLETA DE DADOS: Na última pesquisa a participação dos usuários, o que inicialmente acarretou em alto índice de faltas injustificáveis nos exames e consultas agendados, demonstrando insatisfação dos usuários principalmente na demora do agendamento em relação à conduta de determinados profissionai
Primavera do Leste é um município do Estado de Mato Grosso no Centro-Oeste do Brasil. Localizada na região sudeste mato-grossense e a leste de Cuiabá-MT, distante 230 km da capital. Tem área de 5.664 Km², 636 m de altitude e população de 55.451 habitantes, sendo a maior parte da população composta por migrantes provenientes dos estados do Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, São Paulo e Goiás. A localização estratégica da cidade, no entroncamento das rodovias MT-130 e BR-070, bem como as terras férteis e agricultáveis, aliado ao fortalecimento do setor comercial e empresarial, são fatores que contribuem e aceleram o progresso da cidade (IBGE, 2010). O Conselho Municipal de Saúde de Primavera, criado através da Lei n° 150 de 24 de agosto de 1990, conta atualmente com 18 conselheiros titulares e 18 conselheiros suplentes, possui ouvidoria em funcionamento desde 10 de Outubro de 2006, e posse da primeira Ouvidora em 24 de Abril de 2007. A constituição federal de 1988 possibilitou novas formas de exercício da cidadania na medida em que criou espaços de participação representativos e democráticos para formulação de políticas públicas e instrumentos de controle na implementação destas. Uma das ações apontadas para o fortalecimento da participação e do controle social é o apoio à implantação da Ouvidoria no Conselho de Saúde, com vistas ao fortalecimento da estratégica do Controle Social e do SUS. É de fundamental importância a criação de canais democráticos de informação e de escuta da população em geral, com espaço de recepção das manifestações dos cidadãos, para melhor qualificar a gestão do SUS, e buscar estratégias com Conselho Municipal de Saúde em novas diretrizes.Como estratégia para o fortalecimento da Ouvidoria e do Conselho Municipal de Saúde, implantamos a Sub-Ouvidoria que inicialmente teve como sede fixa o Pronto Atendimento Municipal e implantamos ainda a Ouvidoria Itinerante que tem como objetivo se deslocar para atendimento das populações das comunidades mais distantes e com difícil acesso aos serviços de saúde.
Implantação das Sub-ouvidorias, Ouvidoria Itinerante e de Comissão Especial dentro do Conselho Municipal de Saúde para fortalecimentos das mesmas no âmbito SUS Controle Social e parcerias com os mais diversos setores que atendem SUS.A Ouvidoria é por excelência, esse espaço, onde com a participação do cidadão contribui para o fortalecimento da democracia e da gestão participativa no SUS e nos Conselhos Municipais de Saúde, com a correspondente ampliação do processo de controle social e com a corresponsabilização do cidadão na gestão do SUS. E após a implantação das sub Ouvidorias e da Comissão Especial para Acompanhamentos dos Processos da Ouvidoria do Conselho Municipal de Saúde de Primavera do Leste MT houve grande diminuição nas reclamações principalmente de atendimentos desumanizados, onde os profissionais da saúde oferecem serviços com qualidade e humanidade e com a pesquisa realizada em parceria com a secretaria de saúde podemos observar o alto índice da falta de comprometimento da população não sendo de inteira responsabilidade dos profissionais ligados ao órgão de regulação. Através da última pesquisa realizada, constatamos que mais de 60% dos pacientes afirmam não terem comparecido a exames/consultas, por motivos torpes, que não justificam a ausência, nós como Ouvidoria CMS, vemos a necessidade de uma mobilização dos pacientes, com relação às faltas e transtornos que o mesmo causa, em efeito dominó, gerando fila de espera, em decorrência deste, demora no agendamento de exames simples, bem como outros problemas bem conhecidos por esta, Central de Regulação. Também importante considerar, o número de usuários que afirmar ter comparecido a consulta/exames agendados, sendo um ponto importante e relevante para considerar o número de faltas que aparece em cada relatório mensal por unidade.
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