FINALIDADE DA EXÉRIÊNCIAA redução do absenteísmo, o controle adequado dos processos e a transparência destes processos formam o conjunto de finalidades que motivaram o desenvolvimento desta experiência.No entanto, o foco principal de toda a organização destes fluxos está na humanização do atendimento ao usuário através da redistribuição e organização do espaço de atendimento e a busca pela agilidade e segurança das informações passadas aos usuários.DINÂMICA E ESTRATÉGIAS DOS PROCEDIMENTOS USADOSReorganização com ambiência da central de marcações, criação de documentos de protocolos com acompanhamento de contato e retirada de protocolos pelos usuários e seus familiares e criação de POP Procedimento Operacional Padrão com fluxograma de atendimento e priorização de agendamento com foco na situação de saúde do usuário.INDICADORES/VARIÁVEIS/COLETA DE DADOS:Os dados desta experiência foram coletados na base de dados do Departamento de controle. Avaliação e Auditoria da Secretaria Municipal de Saúde do município de Viamão.OBSERVAÇÕES/AVALIAÇÃO/MONITORAMENTO:O monitoramento desta experiência é mensal e discutida sempre que necessária na reunião semanal do departamento que ocorre todas as sextas-feiras das 16h. às 17h. e a avaliação do andamento deste processo ocorre a cada seis meses.
Em março de 2013 o Departamento de Controle, Avaliação e Auditoria contava aproximadamente 13 mil pessoas na fila de espera para atendimento em diversas especialidades, tempod e espera longo, dificuldade de acesso ao atendimento de média e alta complexidade e absenteísmo superior a 40%.Como o município de Viamão está na gestão Plena da AB, tem uma dependência grande do município de Porto Alegre, como também, nenhuma governabilidade sobre o quantitativo de vagas para atender à demanda existente no município.A Central de Marcação contava com equipe sem qualificação técnica (01 administrativo cargo em comissão e 02 estagiários de nível médio) e a inserção das informações no sistema AGHOS para solicitação de atendimento eram incompletas e não respeitavam os critérios necessários para priorização de atendimento.A primeira ação adotada em março de 2013 foi a humanização do espaço na central de consultas, onde ajustou-se para espera dos pacientes que eram de plástico e muitas estavam quebradas por cadeiras estofadas foram instalados, aparelhos de ar condicionado, bebedouro e aparelho de TV. Concomitante a isso, substitui-se os estagiários na central de marcação por 01 profissional técnico de enfermagem e 01 administrativo buscando a qualificação do atendimento. Os servidores não retém mais nenhum tipo de documento original do paciente, são feitas cópias tanto do encaminhamento quanto dos laudos de exames e demais documentos que o paciente apresenta.Implantou-se também um informativo que é grampeado junto com o protocolo de solicitação de atendimento à referência do paciente o qual é lido para o paciente pela Secretaria Municipal de Saúde. O informativo destaca a importância do paciente manter seu cadastro atualizado junto a SMS, trazendo sempre todos os resultados de exames e demais documentos que descrevam a sua situação de saúde, bem como, informa de que o paciente será avisado por telefone do agendamento da consulta e que o mesmo deverá retirar seu protocolo em 24 horas ou poderá ter seu atendimento naquele mês cancelado e terá de aguardar até o mês seguinte.A forma de comunicação do paciente do agendamento e entrega do protocolo de atendimento também foi alterada inicialmente as ligações não possuíam nenhum tipo de controle nem histórico e a entrega do protocolo ao paciente ou familiar ocorria na central de marcação onde a pessoa que retirava assinava um caderno. Estabeleceu-se um protocolo impresso de contato com o paciente onde o histórico das ligações fica registrado com dados de data e horário de ligação, nome da pessoa com quem o servidor falou. Este mesmo protocolo continua apensado ao protocolo da consulta e é assinado pela pessoa que retira o documento de agendamento do procedimento (consulta ou exames).Para a qualificação e humanização do trabalho foi iniciado processo de educação permanente da equipe (de regulação da Atenção Básica) para a adequada inserção de informações dos pacientes no sistema AGHOS, foram utilizados os espaços de reuniões de equipe, capacitação permanente ministrada pela equipe gestora aos trabalhadores e contatos pontuais por telefone e pessoalmente junto aos trabalhadores. Com a população foram realizadas ações de educação em saúde em sala de espera e nos contatos contínuos da população com os serviços.Em janeiro de 2014 teve início a segunda grande parte deste processo de mudança onde foi formalizado junto ao MP do município através de um Procedimento Operacional Padrão POP de agendamento de consultas, acompanhado do fluxograma seguido pela equipe do DCAA para realizar os agendamentos de acordo com a prioridade de cada caso. Em fevereiro ajustou-se o processo de trabalho de inserção de dados onde a equipe da SMS passou a abrir ou atualizar o prontuário do paciente e a solicitação e inserção de demais informações passou a ser feita pela equipe de regulação que foi ampliada e passou a contar com mais 01 profissional técnico de enfermagem e 01 profissional médico com carga horária compartilhada com o Departamento de Atenção à Saúde.Em junho de 2014 juntou-se a equipe de forma efetiva 02 profissionais médicos que passaram a realizar um estudo aprofundado da fila de espera onde uma das ações imediatas é a de apoio técnico à equipe de regulação, bem como, a integração entre os profissionais médicos da AB buscando melhorar ainda mais o encaminhamento de pacientes para atendimento especializado.
A organização de processo de trabalho deve ser analisada sempre de forma macro e as mudanças nestes processos necessitam de envolvimento e comprometimento da equipe executora, logo, garantir que a equipe executora participe do processo de planejamento, dê sugestões, participe do processo de avaliação são ações fundamentais para o sucesso do projeto.Entende-se também que as reuniões semanais que foram adotadas pelo departamento, no intuito de unir em um único momento e espaço os trabalhadores da central de marcação que tem como tarefa inserir os pacientes e fazem o contato direto com a população, com os trabalhadores que trabalham na regulação inserindo informações e monitorando o sistema AGHOS, mais os profissionais que fazem as ligações para comunicar os pacientes do agendamento da consulta, foi e é um momento bastante produtivo e de troca de experiências importantes e que foram decisivas para o sucesso de todo projeto.Quanto à aplicabilidade sugere-se que a organização dos fluxos e processos de trabalho deve estar presente em todas as ações de todos os setores, adotando-se intervenções específicas para cada situação.Os desafios enfrentados para a implantação deste novo processo de trabalho em Viamão são importantes e precisam ser superados cotidianamente como:- falta de governabilidade sobre a agenda dos prestadores,- grande dependência do sistema de saúde de Porto Alegre,- número restrito de senhas do sistema AGHOS,- inexistência de contrarreferência para AB por parte dos prestadores da atenção secundária e terciária.No entanto, os resultados foram percebidos já nas primeiras semanas de adequação e a possibilidade de organização dos fluxo se processo de trabalho nos encaminhamentos para especialistas qualificando a rede de atenção à saúde, facilitou o acesso da população aos serviços especializados humanizando o atendimento dos pacientes e a possibilitando a gestão agir com planejamento nas necessidades prioritárias da população.
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