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Regulação: o Desafio Presente no Ajuste dos Fluxos e Processos de Trabalho para organização do Sistema de Saúde.

FINALIDADE DA EXÉRIÊNCIAA redução do absenteísmo, o controle adequado dos processos e a transparência destes processos formam o conjunto de finalidades que motivaram o desenvolvimento desta experiência.No entanto, o foco principal de toda a organização destes fluxos está na humanização do atendimento ao usuário através da redistribuição e organização do espaço de atendimento e a busca pela agilidade e segurança das informações passadas aos usuários.DINÂMICA E ESTRATÉGIAS DOS PROCEDIMENTOS USADOSReorganização com ambiência da central de marcações, criação de documentos de protocolos com acompanhamento de contato e retirada de protocolos pelos usuários e seus familiares e criação de POP – Procedimento Operacional Padrão com fluxograma de atendimento e priorização de agendamento com foco na situação de saúde do usuário.INDICADORES/VARIÁVEIS/COLETA DE DADOS:Os dados desta experiência foram coletados na base de dados do Departamento de controle. Avaliação e Auditoria da Secretaria Municipal de Saúde do município de Viamão.OBSERVAÇÕES/AVALIAÇÃO/MONITORAMENTO:O monitoramento desta experiência é mensal e discutida sempre que necessária na reunião semanal do departamento que ocorre todas as sextas-feiras das 16h. às 17h. e a avaliação do andamento deste processo ocorre a cada seis meses.

Em março de 2013 o Departamento de Controle, Avaliação e Auditoria contava aproximadamente 13 mil pessoas na fila de espera para atendimento em diversas especialidades, tempod e espera longo, dificuldade de acesso ao atendimento de média e alta complexidade e absenteísmo superior a 40%.Como o município de Viamão está na gestão Plena da AB, tem uma dependência grande do município de Porto Alegre, como também, nenhuma governabilidade sobre o quantitativo de vagas para atender à demanda existente no município.A Central de Marcação contava com equipe sem qualificação técnica (01 administrativo cargo em comissão e 02 estagiários de nível médio) e a inserção das informações no sistema AGHOS para solicitação de atendimento eram incompletas e não respeitavam os critérios necessários para priorização de atendimento.A primeira ação adotada em março de 2013 foi a humanização do espaço na central de consultas, onde ajustou-se para espera dos pacientes que eram de plástico e muitas estavam quebradas por cadeiras estofadas foram instalados, aparelhos de ar condicionado, bebedouro e aparelho de TV. Concomitante a isso, substitui-se os estagiários na central de marcação por 01 profissional técnico de enfermagem e 01 administrativo buscando a qualificação do atendimento. Os servidores não retém mais nenhum tipo de documento original do paciente, são feitas cópias tanto do encaminhamento quanto dos laudos de exames e demais documentos que o paciente apresenta.Implantou-se também um informativo que é grampeado junto com o protocolo de solicitação de atendimento à referência do paciente o qual é lido para o paciente pela Secretaria Municipal de Saúde. O informativo destaca a importância do paciente manter seu cadastro atualizado junto a SMS, trazendo sempre todos os resultados de exames e demais documentos que descrevam a sua situação de saúde, bem como, informa de que o paciente será avisado por telefone do agendamento da consulta e que o mesmo deverá retirar seu protocolo em 24 horas ou poderá ter seu atendimento naquele mês cancelado e terá de aguardar até o mês seguinte.A forma de comunicação do paciente do agendamento e entrega do protocolo de atendimento também foi alterada inicialmente as ligações não possuíam nenhum tipo de controle nem histórico e a entrega do protocolo ao paciente ou familiar ocorria na central de marcação onde a pessoa que retirava assinava um caderno. Estabeleceu-se um protocolo impresso de contato com o paciente onde o histórico das ligações fica registrado com dados de data e horário de ligação, nome da pessoa com quem o servidor falou. Este mesmo protocolo continua apensado ao protocolo da consulta e é assinado pela pessoa que retira o documento de agendamento do procedimento (consulta ou exames).Para a qualificação e humanização do trabalho foi iniciado processo de educação permanente da equipe (de regulação da Atenção Básica) para a adequada inserção de informações dos pacientes no sistema AGHOS, foram utilizados os espaços de reuniões de equipe, capacitação permanente ministrada pela equipe gestora aos trabalhadores e contatos pontuais por telefone e pessoalmente junto aos trabalhadores. Com a população foram realizadas ações de educação em saúde em sala de espera e nos contatos contínuos da população com os serviços.Em janeiro de 2014 teve início a segunda grande parte deste processo de mudança onde foi formalizado junto ao MP do município através de um Procedimento Operacional Padrão – POP de agendamento de consultas, acompanhado do fluxograma seguido pela equipe do DCAA para realizar os agendamentos de acordo com a prioridade de cada caso. Em fevereiro ajustou-se o processo de trabalho de inserção de dados onde a equipe da SMS passou a abrir ou atualizar o prontuário do paciente e a solicitação e inserção de demais informações passou a ser feita pela equipe de regulação que foi ampliada e passou a contar com mais 01 profissional técnico de enfermagem e 01 profissional médico com carga horária compartilhada com o Departamento de Atenção à Saúde.Em junho de 2014 juntou-se a equipe de forma efetiva 02 profissionais médicos que passaram a realizar um estudo aprofundado da fila de espera onde uma das ações imediatas é a de apoio técnico à equipe de regulação, bem como, a integração entre os profissionais médicos da AB buscando melhorar ainda mais o encaminhamento de pacientes para atendimento especializado.

A organização de processo de trabalho deve ser analisada sempre de forma macro e as mudanças nestes processos necessitam de envolvimento e comprometimento da equipe executora, logo, garantir que a equipe executora participe do processo de planejamento, dê sugestões, participe do processo de avaliação são ações fundamentais para o sucesso do projeto.Entende-se também que as reuniões semanais que foram adotadas pelo departamento, no intuito de unir em um único momento e espaço os trabalhadores da central de marcação que tem como tarefa inserir os pacientes e fazem o contato direto com a população, com os trabalhadores que trabalham na regulação inserindo informações e monitorando o sistema AGHOS, mais os profissionais que fazem as ligações para comunicar os pacientes do agendamento da consulta, foi e é um momento bastante produtivo e de troca de experiências importantes e que foram decisivas para o sucesso de todo projeto.Quanto à aplicabilidade sugere-se que a organização dos fluxos e processos de trabalho deve estar presente em todas as ações de todos os setores, adotando-se intervenções específicas para cada situação.Os desafios enfrentados para a implantação deste novo processo de trabalho em Viamão são importantes e precisam ser superados cotidianamente como:- falta de governabilidade sobre a agenda dos prestadores,- grande dependência do sistema de saúde de Porto Alegre,- número restrito de senhas do sistema AGHOS,- inexistência de contrarreferência para AB por parte dos prestadores da atenção secundária e terciária.No entanto, os resultados foram percebidos já nas primeiras semanas de adequação e a possibilidade de organização dos fluxo se processo de trabalho nos encaminhamentos para especialistas qualificando a rede de atenção à saúde, facilitou o acesso da população aos serviços especializados humanizando o atendimento dos pacientes e a possibilitando a gestão agir com planejamento nas necessidades prioritárias da população.

Principal

Lisiane Wasem Fagundes

lisiwfagundes@hotmail.com

A prática foi aplicada em

Viamão

Rio Grande do Sul

Sul

Instituição

Av. Senador Salgado Filho, 5412.

Uma organização do tipo

Instituição pública

Foi cadastrada por

Lisiane Wasem Fagundes

Conta vinculada

A prática foi cadastrada em

08 ago 2016

e atualizada em

14 set 2023

Condição da prática

Concluída

Situação da Prática

Arquivos

Palavras-chave

nenhuma

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