FINALIDADE DA EXPERIÊNCIA:Descrever o fluxo de organização da Ouvidoria Geral do município e sua interface com a saúde e analisar os indicadores de apoio à gestão em dois períodos de tempo, primeiro semestre de 2014 e o mesmo período de 2015.DINÂMICA E ESTRATÉGIAS DOS PROCEDIMENTOS USADOS: A Ouvidoria Geral do município utiliza um sistema web para registro e recebimento das demandas que chegam através de três canais: presencial, telefone e internet. As demandas da saúde são direcionadas, no sistema web, para a secretaria de saúde, onde um técnico lotado no setor de planejamento acessa essas manifestações e as encaminha às superintendências envolvidas para apreciação, encaminhamentos e providências pertinentes ao caso. As respostas recebidas são digitadas no sistema web, para que a Ouvidoria Geral dê o retorno ao cidadão.INDICADORES/VARIÁVEIS/COLETA DE DADOS:Dentre as opções de indicadores fornecidas pelo sistema, optamos por analisar os Indicadores de Apoio à Gestão, que traz a distribuição e freqüência geral dos assuntos. O período escolhido deve-se a data de implantação do sistema no município (outubro de 2013), o que ainda não nos permite a comparação de anos fechados.OBSERVAÇÕES/AVALIAÇÃO/MONITORAMENTOA Tipificação dos assuntos dada pelo sistema utilizado pela Prefeitura Municipal da Serra é muito extensa, dificultando a análise e acreditamos dificultar o manifestante no momento da inclusão de sua manifestação.
A Ouvidoria em saúde é um espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS. Conforme determinação governamental e também das Conferências Nacionais de Saúde, surge de maneira a contemplar a melhoria da atenção a saúde. Esta forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde. No município da Serra, este canal de participação social se dá através da Ouvidoria Geral do município que ao receber as demandas relativas a Saúde, as encaminha para a referência da Ouvidoria na Secretaria de Saúde. Ainda que a Ouvidoria SUS não esteja instituída oficialmente, buscamos descrever os fluxos e organização desse sistema ora instalado pela administração municipal, como apontar indicadores de apoio à gestão.
A utilização dos indicadores e monitoramento das queixas favorece a (re)organização dos serviços trazendo impacto na qualidade dos serviços de saúde.Diante das análises realizadas percebemos que o sistema utilizado precisa ser aprimorado, uma vez que o cidadão é quem classifica sua manifestação a partir de um leque de opções extensa, dificultando a classificação e qualidade da informação.Contudo os indicadores analisados nos confirmam questões e fragilidades da gestão, o que nos aponta para um canal de comunicação que possa contribuir no aprimoramento da saúde pública em nosso município.
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