Finalidade da experiência
A avaliação de políticas e programas é essencial em saúde pública, pois contribui para os esforços em busca de uma sociedade mais saudável, prevenindo o desperdício de recursos, com a implantação de programas ineficazes. Avaliar a perspectiva do usuário quando se aborda a qualidade dos serviços de saúde vem gradativamente sendo efetivada, devido a sua importância. O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem impacto direto na melhoria do serviço. Assim é fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento prestado, para repensar as práticas profissionais ou interferir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento. A Prefeitura de Vitória, por meio da Secretaria Municipal de Saúde, buscando aprimorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão, implantou o Sistema de Avaliação de Atendimento por SMS mensagem de texto em maio de 2014. O SMS é uma sigla em inglês (Short Message Service), cuja tradução para o português significa Serviços de Mensagens Curtas. Inicialmente, a proposta era ouvir a população sobre os serviços prestados nos dois Prontos Atendimentos e Centro Municipal de Especialidades de Vitória (CMEV). A partir de agosto de 2014 a avaliação por SMS foi estendida às Unidades Básicas de Saúde e ao Centro Municipal de Especialidades de São Pedro. Na SEMUS, esse serviço foi elaborado para ser realizado através celular do usuário com interface na RBE (Rede Bem Estar). Após ser atendido no serviço de saúde, o munícipe recebe um SMS através do número de telefone celular cadastrado na RBE e faz uma avaliação do atendimento. Ou seja, o Sistema de Avaliação de Atendimento por SMS possibilita uma avaliação quantitativa e quando possível uma avaliação qualitativa (o usuário pode descrever sua avaliação com até cento e sessenta caracteres), realizada por meio do envio de SMS para todos os usuários atendidos, após o encerramento dos atendimentos nos estabelecimentos da SEMUS. As diretrizes e os critérios para classificação dos resultados foram elaborados pelo setor de Avaliação, equipe da Coordenação de Controle e Avaliação, ligada à gerência de regulação, controle e avaliação (GRCA), uma das cinco unidades administrativas que compõe a subsecretaria assistencial da SEMUS. Mensalmente as avaliações são tabuladas e analisadas pela equipe de avaliação e são emitidos relatórios com notas por estabelecimento, bem como a classificação das mesmas, conforme os critérios estipulados e a classificação dos tipos de ações que devem ser empregadas (corretivas, imediatas, pontuais e de manutenção). As diretrizes são disponíveis na RBE e os relatórios mensais são disponibilizados sempre a partir do quinto dia útil do mês seguinte. O monitoramento também é realizado através dos encontros bimensais das equipes envolvidas (diretores de estabelecimentos, equipes técnicas das gerências envolvidas: GRCA e Gerência de Atenção à Saúde (GAS)). O foco central é a evolução das notas e a discussão das ações a serem desenvolvidas, de acordo com as diretrizes, em função das notas dadas aos serviços. Após onze meses de implantação do SMS, cabem avaliações sobre a progressão do serviço. Um dos pontos considerados é o crescimento do retorno dos SMS pelos usuários. Além disso, a constatação da melhoria das notas de estabelecimentos que inicialmente apresentavam notas menores. A possibilidade de correção dos serviços com ajustes/ações no cotidiano, daquilo que se tem resolutividade, realizando a gestão micro, impacta e fortalece a gestão macro.
Para além dos ajustes/ações de correções que são possíveis de serem realizadas pelos gestores nos cotidianos dos serviços, detectou-se que através das avaliações era possível ter outro canal de atualização dos dados dos usuários com maior agilidade, tanto da RBE, quanto no CADWEB para alteração do Cartão Nacional Saúde (CNS). Assim, infere-se que as alterações beneficiam outros setores que necessitam das informações corretas dos usuários como a Central de Regulação Municipal de exames, consultas e procedimentos especializados. A satisfação dos usuários é um importante indicador para avaliação dos serviços de saúde e a pesquisa de satisfação estreita os laços entre as organizações públicas e os usuários dos seus serviços, pois, através dela eles podem intervir diretamente na forma como o serviço lhe é prestado, indicando as suas prioridades e as suas insatisfações.Como um instrumento de avaliação, essas pesquisas consistem na utilização de informações fornecidas pelos usuários para a elaboração de conhecimento sobre a prestação de serviços. Através delas, é possível verificar, por exemplo, se, na opinião dos usuários, os padrões de qualidade estão sendo cumpridos e observar os efeitos positivos ou negativos que a prestação de serviço apresenta para eles. Ainda existe um caminho a ser percorrido em relação a tornar as avaliações com os usuários uma ação rotineira, buscando a excelência desse serviço. Entretanto, alguns passos já estão sendo dados utilizando a comunicação social para divulgar o Serviço de Avaliação por SMS, assim como é imprescindível o incentivo aos profissionais de saúde a divulgar sobre a importância da participação do usuário no processo de avaliação SMS. E por último, utilizar sempre os espaços coletivos, as redes sociais e o site da prefeitura para divulgação da avaliação por SMS e incentivando a participação do usuário.
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