- Atenção Primária à Saúde
Mateus Emanuel da Silva Santos
- 22 maio 2024
Objetivo: oportunizar o cidadão os mais diversos canais de acesso à ouvidoria possibilitando sua participação ativa no avanço da qualidade dos serviços prestados pelo Hemocentro do Pará. Metodologia: nesta abordagem adotaremos a observação de dados estatísticos, contextualizando os canais de acesso mais utilizados pelos usuários, e o quanto vem agregando valor para instituição a partir da evolução e do envolvimento da sociedade nas ações estratégicas na melhoria continua na prestação de serviços do Hemopa.
A prestação de serviços de qualidade aliada à manutenção de canais ágeis e confiáveis para atenção aos usuários por parte das organizações constitui inegavelmente grande diferencial entre as instituições que fornecem serviços e produtos a população. É nesse contexto que se insere a ouvidoria, atuando para humanizar o relacionamento entre as partes e, ao mesmo tempo, buscando alternativas que possam, sem comprometer sua imparcialidade, auxiliar no processo de governança voltado para a ampliação da qualidade dos serviços ou produtos. O trabalho realizado pela Ouvidoria do Hemopa está diretamente relacionado com a melhoria de imagem da fundação. Representa a voz do cidadão na organização, recomendando ações de melhorias, através de demandas positivas ou negativas e assim, fidelizando usuários e gerando valores que antes eram obtidos em pequenas e difusas interações com o cidadão.
Destacamos para análise, a evolução dos canais de acesso mais utilizados pelos usuários no período de 2011 e 2012, assim como a contribuição destes para aumento da participação da sociedade, conforme apresentados nos gráficos 1 e 2.Na tabulação dos resultados constatamos que houve um aumento significativo do serviço 0800, haja vista que é disponibilizado gratuitamente a todo Estado do Pará, inclusive de telefonia móvel, visando o acesso universal a todas as camadas da sociedade paraense. Em 2011, 56% dos usuários utilizaram 0800, em 2012, 75%.Outra forma de acesso muito utilizado nos últimos dois anos é o ouvidoria online, permite ao usuário obter informações em tempo real sobre serviços, procedimentos e orientações, assim como registrarem suas opiniões. O Hemopa é um dos hemocentros do país a dispor deste serviço. Em 2011, 21% dos usuários utilizaram o acesso, em 2012, 15%. Atendimento online: fale agora com nossos atendentes da ouvidoria. É tudo online e em tempo real. Gráfico 1: canais de acessos utilizados pelos usuários. Fonte: Ouvidoria. Gráfico 2: evolução da participação dos usuários período 2010-2011-2012
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