Apresentação/Introdução: A fim de aumentar a performance das ações da Central de Regulação de Urgências Regional da Baixada Fluminense (CRUR BF) na gestão da comunicação para garantir respostas ágeis e eficientes, foi necessário a implementação da Telefonia IP e do Sistema Digitronco, devido a grande quantidade de chamados, e a necessidade de uma otimização do serviço. A implementação dessas tecnologias, foi uma estratégia adotada pelo CISBAF para otimizar a gestão das chamadas, reduzir custos operacionais, ampliar a segurança da comunicação e integrar tecnologias, usando a tecnologia da informação, para a melhoria do serviço público. O presente relato discute os avanços dessa transição tecnológica e seus impactos na qualidade do atendimento do SAMU, no período 2016 à 2024. Ressalta-se que o monitoramento da utilização da Telefonia IP e do Sistema Digitronco é uma prática contínua na CRUR BF, com atualizações e aprimoramentos constantes para garantir a excelência no atendimento.
Objetivo: Analisar os impactos da migração para Telefonia IP e Sistema Digitronco na eficiência operacional na gestão de urgências na Baixada Fluminense.
Metodologia: A análise foi realizada a partir da revisão documental sobre a implementação da Telefonia IP e Sistema Digitronco no CRUR BF. Foram considerados os desafios iniciais, incluindo desafios técnicos como encurtar a comunicação entre o CRUR e as equipes de intervenção, com consequente redução do tempo de resposta, e garantir a segurança e proteção nas ligações contra interceptações não autorizadas. Também foram considerados desafios de gestão, como a performance da distribuição dos chamados dentro do CRUR, proporcionando a redução do tempo de espera do usuário na fila de atendimento, e a garantia de investimento em infraestrutura com apoio dos entes federais e estaduais. Além disso, foram elaboradas estratégias de transição, analisadas as funcionalidades das novas ferramentas e testados indicadores de eficiência (tempo de resposta médio, taxa de sucesso de chamadas).
Identificou-se a oportunidade de modernizar a infraestrutura de comunicação através da implementação da Telefonia IP e do Sistema Digitronco.
A implementação da Telefonia IP e do Sistema Digitronco resultou em melhorias significativas na gestão das chamadas. Observou-se uma notável redução nas quedas de ligação, com percentuais de 36,75% em janeiro de 2024 e 14,9% em fevereiro de 2024, demonstrando o aumento da estabilidade e segurança das ligações, além da melhora na distribuição de chamadas. Houve também uma significativa redução no tempo médio de resposta, de 01:00:21 em 2016 para 00:32:04 em 2024, resultado alinhado ao processo de educação permanente das equipes e a outros fatores relacionados à otimização de fluxos. Durante a pandemia de COVID-19, a nova tecnologia permitiu a realização de atendimentos remotos, garantindo a continuidade dos serviços essenciais. A migração completa para o Sistema Digitronco aprimorou a captação de dados e aumentou a transparência na análise do desempenho da equipe, contribuindo para a redução de custos e o aumento da velocidade de resposta. Esses resultados corroboram com a importância da tecnologia da informação na gestão de serviços de saúde, como apontado por Roberto et al (2019) em sua obra sobre a Tecnologia de Informação e Comunicação em Saúde (TICs), onde discute a utilização dos recursos de TICs na saúde.
A modernização da infraestrutura de telefonia na CRUR BF contribuiu significativamente para a otimização da gestão de urgências, refletindo diretamente na agilidade do atendimento e na redução das quedas de ligação. A segurança e a eficiência operacional foram otimizadas, destacando-se como modelo para outras centrais de regulação. A integração da Telefonia IP com sistemas de gestão possibilitou uma melhor interação entre equipes, médicos reguladores e solicitantes, reforçando a importância da inovação tecnológica na gestão da saúde pública. A implementação bem-sucedida dessas tecnologias na CRUR BF demonstra o potencial da inovação para transformar a gestão de urgências, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente para a população.
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