O presente trabalho busca apresentar o serviço de ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Volta Redonda, estado do Rio de Janeiro, implantado desde 2010 com histórias de descontinuidade e retomadas de acordo com o interesse e o desejo do gestor de saúde local. Atualmente, a equipe técnica conta com 02 profissionais e o apoio do Gabinete da Secretária Municipal de Saúde, que atende aos usuários do SUS numa cidade com aproximadamente 290 mil habitantes. O serviço acolhe queixas, denúncias, elogios e sugestões relacionadas aos atendimentos em saúde nas 46 UBSF, 08 UBS e 05 Políclínicas, dentre outros, sempre com o foco no acolhimento, garantindo uma escuta qualificada.
O funcionamento da Ouvidoria da SMS-VR, ocorre nos dias úteis de 2ª a 6ª feira, no horário de 8 às 16 horas, em espaço próprio que garanta a privacidade do usuário, quando é realizada de forma presencial, por meio de formulário preenchido de próprio punho pelo cidadão.
O trato das queixas/reclamações são encaminhadas aos respectivos serviços para que estes possam checar, avaliar e informar os motivos que geraram a queixa/reclamação, assim como, as soluções que possam ser apresentadas para o autor. Todos os formulários geram um trato e um retorno. O retorno é feito por telefone diretamente ao autor, dentro do prazo estabelecido pelo Ministério da Saúde.

Objetivos:
Acolher e garantir escuta qualificada aos usuários do município;
atender a insatisfação do usuário com vistas a melhorar a qualidade e a credibilidade dos serviços ofertados;
transformar a manifestação dos usuários num instrumento de gestão e de gerenciamento; qualificar as equipes de saúde quanto à escuta qualificada e acolhimento aos usuários, com vista a melhoria da relação equipes/usuários, a partir dos registros realizados, com foco na humanização do acolhimento.
Sensibilizar as equipes no sentido de acolher de forma humanizada todos os cidadãos que buscam os serviços de saúde em Volta Redonda.
Contribuir com a correção dos processos de trabalhos garantindo melhor a qualificação das orientações repassadas aos usuários.
Possibilitar a intervenção nos processos de melhoria nos atendimentos das unidades de saúde.

Metodologia:
O registro das manifestações são realizados através de e-mail, telefone e presencialmente. No caso da manifestação presencial, o usuário preenche de próprio punho um formulário específico para este fim, quando é encaminhada para o local de origem para o trato do assunto registrado e o retorno é feito por telefone no prazo definido pelo Ministério da Saúde.
Nos registros por telefone (denúncias e outras), a profissional da ouvidoria acolhe a questão apresentada, trata o assunto e faz o retorno conforme orientação do MS.
Denúncias não recebem retorno. Semanalmente, é feita a análise dos registros e separados por tipo e características, e encaminhadas, conforme o caso para o local onde ocorreu o atendimento. A mensuração de dados é separada por Unidade de Saúde, onde é organizada uma tabulação com as informações pertinentes que compõe a prestação de contas do quadrimestre e após é encaminhada ao Conselho Municipal de Saúde para ciência.
As ouvidorias recebidas por e-mail são respondidas por e-mail.