FINALIDADE DA EXPERIÊNCIA: Implantar o acolhimento como estratégia para melhoria do acesso dos usuários aos serviços na Unidade Básica de Saúde
Nos últimos anos, no Brasil, existe uma constante preocupação voltada para a qualidade do atendimento nos serviços de saúde pública, apontando para a importância do acolhimento à demanda espontânea dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). O atendimento a esta demanda envolve ações que devem ser realizadas em todos os pontos de atenção à saúde, entre eles os serviços de atenção básica (SILVA, 2012).A Política Nacional de Humanização aposta que alguns modos de organizar os processos de trabalho em saúde alguns arranjos facilitam o enfrentamento dos problemas e potencializam a produção de saídas criativas e singulares em cada contexto. Aponta algumas diretrizes a serem colocadas como nossa utopia, que estarão sempre a serem alcançadas, nunca prontas, sempre mais à frente, entre elas o acolhimento. Acolhimento é a escuta qualificada e a postura cidadã e humanizada dada a todo usuário que procura a Unidade Básica de Saúde (UBS). Está relacionado tanto com a atitude individual de cada profissional de saúde, como também na reorganização do processo de trabalho do serviço, de forma a facilitar a escuta dos usuários que o procuram e a resolução dos seus problemas (BRASIL, 2009). Desse modo, o acolhimento constitui uma forma de humanizar e organizar o trabalho em saúde, com vistas à importância de se implantar um vínculo entre profissional e usuário, tornando o acolhimento uma estratégia para melhorar a assistência à saúde nas unidades.A iniciativa de implantação do acolhimento na Unidade Básica de Saúde Campo Alegre partiu da necessidade de organizar a demanda por atendimento, superar filas de espera nas marcações das consultas e favorecer a qualidade na gestão do cuidado das famílias assistidas pelos profissionais desta unidade.
Organizar-se a partir do acolhimento dos usuários exige que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que ela tem apresentado para lidar com as necessidades de saúde da população, pois são todas as ofertas que devem estar à disposição para serem agenciadas, quando necessário, na realização da escuta qualificada da demanda. É importante, por exemplo, que as equipes discutam e definam (mesmo que provisoriamente) o modo como os diferentes profissionais participarão do acolhimento. Assumir efetivamente o acolhimento como diretriz é um processo que demanda transformações intensas na maneira de funcionar a atenção básica. Isso requer um conjunto de ações articuladas, envolvendo usuários, trabalhadores e gestores, pois a prática do acolhimento dificilmente se dá apenas a partir da vontade de um ator isolado. Através da reorganização do processo de trabalho é possível uma melhor utilização dos recursos da Unidade de Saúde, qualificando o trabalho dos profissionais, integrando-os na assistência e resgatando o trabalho multiprofissional. Essa mudança pode possibilitar a ampliação de espaços democráticos de discussão,de decisão, de escuta e de trocas, desencadeando um intenso movimento de forças criativas e propostas inovadoras. Apesar das dificuldades, vários pontos positivos após a implantação do acolhimento na Unidade Básica de Saúde Campo Alegre apontam para a melhoria da qualidade da assistência e satisfação do usuário. Demonstrou também um grande ganho para a equipe em relação á organização do processo de trabalho, pois o acolhimento foi apontado como um dispositivo disparador de mudanças. Segundo relatos da equipe o acolhimento se tornou essencial ao serviço, pois trouxe mudanças positivas através do trabalho multiprofissional e em equipe, centrado nas necessidades do usuário. Ao atuar com foco no usuário e nas necessidades deste, contribuiu para o fortalecimento da relação entre profissional e usuário e para a qualificação da assistência. O acolhimento deve ser visto como dispositivo potente para atender a exigência de acesso e garantir o atendimento qualificado, será cada vez mais efetivo se houver capacitação dos profissionais para recepcionar, escutar, atender, dialogar, tomar decisão, amparar orientar e negociar, visando o bem estar do paciente e satisfação dos profissionais de saúde.
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