. Como modelo de política preconiza a participação do cidadão, usuário dos serviços públicos, na coparticipação da administração dos serviços / ações públicos, com intuito de alcançar a melhoria na qualidade dos serviços prestados. O presente trabalho tem como principal objetivo apresentar os avanços e desafios que contribuíram para o fortalecimento das ações da Ouvidoria do hospital Ophir Loyola , quanto dispositivo de controle social e aperfeiçoamento das ações e serviços prestados pela Instituição no período de 2010 a 2013. O trabalho abordará as ferramentas utilizadas pela ouvidoria para análise dos dados apresentados pelos usuários do serviço, traçará o perfil administrativo da Instituição, bem como a análise do grau de aprendizado organizacional em relação as ações desenvolvidas pela ouvidoria. Acreditamos na relevância da exposição da experiência para nortear ações de outras ouvidorias.